Konzepte für positive User Experience von Software im Vertrieb entworfen

Im Projekt Design4Xperience ist Software zur Unterstützung von Vertriebsmitarbeitern ein zentrales Anwendungsfeld. Dabei spielen Customer Relationship Management Systeme (CRM) und digitale Produktkataloge eine zentrale Rolle. Diese werden als mobile Applikationen auf Tablet-PCs im Außendienst mitgeführt. Das mittelständische Software-Unternehmen SIC! gehört zum Design4Xperience-Konsortium und entwickelt solche Applikationen für Vertriebspersonal, das im Außendienst Handwerksbetriebe unterstützt.

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Zusammen mit Studierenden im 6. Semester des Studiengangs Informationsdesign des Design4Xperience-Partners Hochschule der Medien und der Firma SIC! wurden Konzepte zu positiven Erlebnissen durch die Nutzung eines mobilen CRM-Systems und eines Produktkatalogs entwickelt. Am 17.06.2014 wurden die erarbeiteten Konzepte von den Studierenden in einer Abschlusspräsentation an der Hochschule der Medien als Video-Prototypen vorgestellt. Ein gestalterisches Element im Konzept des CRM-Systems ist der „Hat mir geholfen“-Button. Mit diesem hat es Folgendes auf sich: Vertriebsmitarbeiter besuchen immer wieder unterschiedliche Kunden. So ist ein Vertriebsmitarbeiter auf Einträge seiner Kolleginnen und Kollegen angewiesen. Interviews mit Vertriebspersonen ergaben, dass Informationen zu Einstiegsthemen bei den Kunden auch über Smalltalk-Themen (wie z.B. Hobbies der Kunden) sehr hilfreich für einen guten Gesprächseinstieg sind. Aber auch aktuelle Informationen zur geschäftlichen Seite sind sehr wichtig. Hier wurde beispielsweise berichtet, dass es sehr hilfreich sein kann, wenn bekannt ist, dass der Kunde beispielsweise wegen eines Lieferungsproblems verärgert ist. In solchen Situationen können sich die Vertriebspersonen darauf einstellen und dieses Problem gleich adressieren. Der Gesprächseinstieg und damit der Gesprächsverlauf hängen somit entscheidend von solchen Kundeninformationen ab. Mit dem „Hat mir geholfen“-Button kann ein Dank an den Vertriebskollegen verschickt werden, der den Eintrag in das CRM-System vorgenommen hat. Nach Erkenntnissen der Positiven Psychologie, ein Forschungszweig der Psychologie, der sich mit den Bedingungen des Entstehens von Glück und Wohlbefinden auseinandersetzt, führt ein Dank zu einem positiven Erlebnis bei der Person, die den Dank ausspricht und bei der Person, die diesen Dank empfängt. Anders als bei dem aus Facebook bekannten „gefällt mir“ spielt sich der Dank exklusiv zwischen dem Leser der Information und dem Autoren des Eintrags im CRM ab. Somit ist der Dank eine persönliche Anerkennung zwischen diesen beiden Personen und kann langfristig zu weiteren hilfreichen Eintragungen ins System motivieren.

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Solche und ähnliche Konzepte werden im Rahmen des Design4Xperience-Projektes weiter untersucht und deren Wirkung wissenschaftlich fundiert, so dass dann Gestaltungsprinzipien oder Entwurfsmuster erstellt werden können, die mit einer hohen Wahrscheinlichkeit zu emotional positiven Erlebnissen führen.